ADMINISTRACION TEORIA

GESTION EMPRESARIALSe cubren 5 áreas funcionales de la empresa1. ADMINISTRACIÓN1.1 Estructura Organizacional1.2 Planeación Estratégica1.3 Toma de Decisiones1.4 Políticas y Procedimientos2. MERCADO2.1 Comportamiento de las Ventas2.2 Clientes2.3 Competencia2.4 Estrategia de Mercado3. FINANZAS3.1 Contabilidad3.2 Rentabilidad3.5 Liquidez3.6 Generación de recursos3.7 Planeación Financiera4. PRODUCCIÓN4.1 Costos4.2 Inventarios4.3 Distribución de Planta4.4 Maquinaria y Equipo4.5 Sistemas de Producción4.6 Tecnología4.7 Calidad4.8. Problemas principales en el proceso de producción:5. RECURSOS HUMANOS5.1 Reclutamiento y Selección5.2 Capacitación5.3 Permanencia5.4 Situación laboralGESTION DE EMPRESASPLANEACION ESTRATEGICALa planificación estratégica es una herramienta muy útil al alcance de todos, grandes y pequeños, que ayuda a eliminar la improvisación en el quehacer empresarial, disminuir la incertidumbre y destinar los recursos humanos y económicos de manera que se logren los mejores resultados, ahorrando tiempo, dinero y esfuerzo.QUE ES PLANEACION ESTRATEGICA?Planificar estratégicamente la actividad de una empresa es algo fundamental para poder mantener la competitividad en el mercado actual. Lo ideal es realizarla con la ayuda de expertos de las diferentes áreas, para recopilar el mayor número posible de experiencias e ideas. Esto no implica grandes inversiones en tiempo y dinero. Desarrollar e implementar una metodología acorde a las características del negocio puede ser una cuestión de horas.Es importante no confundir la planificación estratégica con el plan de negocio Mientras que el plan de empresa se debe realizar al comienzo de la puesta en marcha del negocio, de una nueva área de negocio o de un nuevo producto, la planificación estratégica se centra en el crecimiento, e intenta prever el desarrollo de nuevos productos, negocios, servicios, para los que luego se hará el oportuno plan de negocios.Planificar es prever y decidir hoy las acciones encaminadas a alcanzar unos objetivos que permitirán llegar a un futuro deseable. No se trata de hacer predicciones del futuro, sino de tomar las decisiones pertinentes para que ese futuro ocurra. Realizando una correcta planificación será posible establecer la dirección a seguir por la empresa, como también examinar, analizar y discutir las diferentes alternativas para poder tomar decisiones más afortunadas para la empresa corriendo menos riesgos.La planificación estratégica es un proceso de evaluación sistemática de la empresa, que define claramente los objetivos a largo plazo, identificando metas, desarrollando estrategias y localizando recursos para alcanzar dichos objetivos. Es un proceso en el que todos los miembros de la empresa pueden estar invitados a participar y que si bien no va a resolver todas las posibles incertidumbres, al menos permitirá trazar una línea de propósitos para actuar en consecuencia. Con los datos en la mano se podrá tener la convicción de que el futuro deseado es posible; todos estarán involucrados en los procesos de cambio compartiendo intereses comunes, lo que resultará ser un requisito básico para alcanzar las metas propuestas.La planificación estratégica desarrolla estrategias a seguir en nuestro negocio durante un determinado período de tiempo. Puede ser diseñada tanto para el negocio como un todo, como para un área específica, como por ejemplo, planificar la estrategia de marketing.PROCESO DE PLANIFICACIÓNComo se ha comentado con anterioridad, planificar estratégicamente básicamente es el proceso por el cual definimos hacia dónde se quiere que camine el negocio. Para intentar prever ese futuro es necesario mantener una actitud abierta de constante aprendizaje, y estar atentos a los constantes cambios que se producen en nuestro entorno, de ahí la conveniencia de implicar en el proceso a los diferentes expertos de cada área de la empresa. Una vez que se conocen las diferentes posibilidades que ofrece el mercado, es el momento de decidir hacia cuáles de ellas dirigirse y cómo se enfrentarán a los diferentes escenarios, qué capacidades se tendrán que desarrollar tanto en el ámbito empresarial como entre los empleados y qué mecanismos serán utilizados para mantenerse constantemente informados tanto de los cambios de la realidad como de las exigencias de los clientes e introducir dichos cambios en la estrategia.La Planificación Estratégica es un proceso de evaluación sistemática de la naturaleza del negocio, que define los objetivos a largo plazo, identifica metas y objetivos cuantitativos y desarrolla estrategias para alcanzar dichos objetivos localizando recursos.PLANIFICACION POR OBJETIVOSAlcanzar una serie de objetivos es el fundamento de la planificación estratégica. Planificar por objetivos implica que tanto la dirección como los empleados tienen una idea clara de las metas a alcanzar y de las prioridades establecidas. Para ello, previamente hemos de saber en que ámbito estamos actuando y hasta donde pretendemos llegar. Partiendo de los objetivos a largo plazo que pretendemos alcanzar, formularemos unos objetivos iniciales para nuestro negocio, por un plazo determinado de tiempo (generalmente, un año), así como los objetivos que cada departamento y/o empleado debe cumplir en ese periodo de tiempo. Todos los miembros de la empresa identificarán objetivos comunes y distribuirán las responsabilidades en términos de resultados esperados. De ese modo, se lograrán objetivos comunes, cohesionando los esfuerzos de todos que contribuirán al éxito de nuestra empresa. Se trata de un sistema muy dinámico que integra las necesidades de la empresa de alcanzar determinados objetivos con la necesidad del gerente y los empleados de contribuir al desarrollo de la empresa y el suyo propio. Para que este sistema funcione todos los miembros deben estar motivados e incentivados y en continua evaluación, revisión y reciclaje de los planes.COMO HACERLORealizar una planificación estratégica consiste, básicamente, en contestar una serie de preguntas:¿Hasta dónde quiero llegar con mi negocio?¿Qué opciones tengo para llegar allí?¿Qué recursos necesito?¿Qué objetivos quiero alcanzar?¿Para qué?¿Qué actividades tengo que realizar para alcanzar estos objetivos y cuántos recursos necesitaré?¿Cuánto tiempo tardaré en hacerlo?¿Quién/es serán los responsables de hacerlo?¿Dispongo de suficiente personal? ¿El personal está suficientemente cualificado o deberé facilitarles formación suplementaria?¿Hasta dónde quiero llegar con mi negocio?¿Qué opciones tengo para llegar allí?¿Qué recursos necesito?¿Qué objetivos quiero alcanzar?¿Para qué?¿Qué actividades tengo que realizar para alcanzar estos objetivos y cuántos recursos necesitaré?¿Cuánto tiempo tardaré en hacerlo?¿Quién/es serán los responsables de hacerlo?¿Dispongo de suficiente personal? ¿El personal está suficientemente cualificado o deberé facilitarles formación suplementaria?Al igual que se hizo al realizar el plan de negocio, para elaborar la planificación podemos resumir nuestro trabajo en tres preguntas:¿Dónde estamos?¿Dónde queremos ir?¿Cómo podemos llegar adonde queremos ir?Para responder a estas preguntas se deberá realizar un análisis en profundidad o diagnóstico estratégico. Una herramienta interesante para llevarlo a cabo es el análisis FODA.Una vez hecho el análisis y contestadas las preguntas, llegará el momento de tomar decisiones y establecer la planificación de las acciones que se van a realizar en cada componente del proceso productivo y los recursos económicos y humanos necesarios para llevar a cabo los objetivos.En este punto, es fundamental no olvidar preparar mecanismos de comunicación. Desarrollar canales para una buena comunicación repercutirá sobre la percepción que el entorno tiene de la empresa. La principal ventaja de un buen plan de comunicación interna es que se podrá influir en los empleados para que quieran aportar lo mejor de sí mismos al logro de los objetivos comunes, por lo tanto es necesario establecer canales para que la dirección pueda saber qué opinan los empleados, qué expectativas tienen y planificar junto a ellos las actuaciones a desarrollar para que los empleados puedan conocer qué se espera de ellos y qué objetivos persigue la empresa. Partiendo de que lo que no se mide no se puede controlar, estableceremos una serie de indicadores que nos permitirán medir, de forma objetiva y adaptada a nuestras necesidades, el grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos.Para garantizar que la planificación estratégica de la empresa funciona correctamente, es imprescindible plantear objetivos realistas y alcanzables e incluir en la planificación períodos de revisión del plan, para detectar posibles desviaciones y redirigir estrategias.El plan estratégico de la compañía coordinará los planes de marketing, RRHH, producción, financiero, de los que se nutrirá para decidir las estrategias a desarrollarRUTA DE PLANEACIÓN ESTRATEGICAAnalizar los elementos de nuestro entornoAnalizar los diversos escenarios posibles y seleccionar el más probableDefinir los objetivos a corto, medio y largo plazoHacer análisis FODA de nuestra empresa en relación con los objetivos a lograrPartiendo de los resultados del FODA, definiremos las acciones a desarrollar para alcanzar los resultadosPlanificar las acciones que se van a realizar en cada componente del proceso productivo (compras, producción, servicios postventa, ventas...)Planificar los recursos necesarios (humanos, financieros, formativos...)Preparar presupuestos para ejecutar las acciones planificadas, señalando de donde procederá la financiación y cuando y como será utilizadaPreparar planes y acciones para la implementación, estableciendo los mecanismos de comunicación para que todos los implicados estén informadosDefinir los indicadores que permitirán medir el grado de cumplimiento de nuestros planesDiseñar mecanismos de seguimiento y control de los planes y estrategiasDIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO: ANÁLISIS FODAEl análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) es un recurso imprescindible que nos facilitará la identificación de la estrategia adecuada para nuestro negocio o unidad de negocio.Consiste en analizar en un gráfico los puntos débiles y fuertes de nuestra empresa con las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno con el propósito de poder establecer una estrategia adecuada de equilibrio entre las capacidades internas y la competitividad externa. La situación del mercado, la situación de la empresa y de sus miembros afecta el desarrollo de nuestro proyecto. Dado que el objetivo final de la planificación estratégica es encontrar la posición en la que nuestro negocio puede moverse y defenderse mejor de la competencia, es importante pensar lo que es necesario buscar para identificar y medir nuestros puntos fuertes y débiles. El análisis FODA nos ayuda a tener una visión general de nuestra situación.Siempre tendremos que concentrarnos en potenciar nuestros puntos fuertes para contrarrestar nuestras debilidades y en medir las oportunidades del entorno para poder rentabilizarlas, esquivando las amenazas. Es imprescindible realizar un análisis FODA periódicamente que nos ayude a evaluar nuestra actuación en el mercado, valiéndonos de él como un instrumento para proponer posibles nuevas líneas estratégicas.OPORTUNIDADES Y AMENAZAS¿Las previsiones son de crecimiento económico (oportunidad) o por el contrario, nuestro sector se encuentra en recesión(amenaza)?.¿La normativa actual apoya nuestro negocio (subvenciones, ayudas a la creación de empleo, etc) o por el contrario, nos consta que están en trámites nuevas leyes que generarán gastos a la empresa (inversiones en medioambiente, en seguridad e higiene...).Las tendencias del mercado evolucionan favorablemente respecto a nuestro producto / servicio (oportunidad) lo que probablemente provocará un aumento de la competencia(posible amenaza).DEBILIDADES Y FORTALEZAS¿Qué fortalezas y debilidades posee nuestro negocio? Identificando estos aspectos, podremos identificar qué estamos haciendo bien y qué estamos haciendo mal, y por lo tanto tendremos que corregir, potenciando nuestros puntos fuertes.Podemos considerar fortalezas aspectos como fidelidad de nuestros clientes, servicios o productos rentables e innovadores, precios competitivos, buena distribución, equipo cohesionado y profesional, etc.Interpretaremos como debilidades la falta de recursos financieros, personal poco cualificado, dificultad para atraer nuevos clientes, inexperiencia comercial, precios excesivamente altos respecto a la competencia....ANÁLISIS FODAMATRIZ FODAOPORTUNIDADESAMENAZASFORTALEZASEstrategias ofensivas: Posición ideal. Es el momento de adoptar medidas de crecimiento. Usaremos todas nuestras fortalezas para aprovechar las oportunidades.Estrategias de reorientación: Se nos plantean oportunidades que podríamos aprovechar pero sin embargo carecemos de la preparación adecuada. Deberemos establecer un programa de acciones específicas y reorientar nuestras estrategias anteriores. No tendremos problemas para superar nuestras debilidades si aprovechamos bien las oportunidades existentes.DEBILIDADESEstrategias defensivas: Nuestra empresa está preparada para enfrentarse a las amenazas. Deberemos apoyarnos en nuestras fortalezas.Estrategias de supervivencia:Nos enfrentamos a amenaza externas sin suficientes fortalezas internas para luchar contra la competencia. Estamos en un punto complicado que tendremos que corregir, intentando reducir nuestras debilidades para poder eludir las amenazas existentesMARKETINGSegún la Asociación Americana de Marketing (Bennet, 1995) la gestión o dirección de marketing es el proceso mediante el cual se planifica y ejecuta la concepción, el precio, la promoción de ideas, bienes y servicios, para crear intercambios que satisfagan objetivos individuales y de las organizaciones.Se ocupa de:Organizar las ventas.Crear y gestionar productos/servicios.Fijar los precios.Planificación comercial.Distribución comercial (canales y logística).Comunicación comercial (publicidad, RR.PP., promoción de ventas...).Investigación comercial.INVESTIGACIÓN DE MERCADOSEl estudio de mercado es el eje de todo proyecto empresarial. Una empresa vende productos o servicios y, por lo tanto, necesita compradores: clientes. Analizar quiénes son esos clientes, cuáles son sus necesidades, deseos, demandas y expectativas y cómo responder a todo ello es el objetivo prioritario del estudio de mercado.La Investigación de Mercado se centrará en el análisis del Macroentorno, por un lado, que profundizará en el contexto socioeconómico, los factores político-legales, tecnológicos, sociodemográficos y culturales. Por otro lado, realizará un análisis en profundidad del Microentorno, que permitirá conocer el sector donde se va a desarrollar la actividad, los clientes, los proveedores, la competencia, las posibles alianzas (colaboradores).ANÁLISIS INTERNOPuntos a analizar:Producción.Marketing.Administración.Finanzas y Control de Gestión.Recursos Humanos.Los Productos y/o Servicios.Investigación y Desarrollo.Distribución.Organización Comercial.Análisis de las Ventas por distribuidor.Red comercial y público Objetivo.Análisis de la Actividad de Marketing por función, Producto y Público Objetivo.Se tendrán que tener en cuenta valores y habilidades de todos los miembros de la organización, analizar la imagen, la financiación, las estrategias de marketing....La organización deberá disponer de un sistema de información de marketing que le garantice la recogida de datos y su análisis para la toma de decisiones. Tiene que ser una estructura permanente, con recursos suficientes y procedimientos de actuación.ANÁLISIS EXTERNOEl Análisis externo es el conjunto de tareas de recopilación de datos, estudio, observación y análisis del mercado en el que va actuar la empresa. Es importante realizar un estudio en profundidad para detectar cuáles serán los obstáculos a los que tendrá que enfrentarse. Este análisis se realiza en dos ámbitos:MACROENTORNOEs necesario buscar información sobre el sector en el que se enmarca el producto o servicio. Está compuesto por factores que afectan a todas las empresas y difícilmente pueden influir las PYMES. Tiene en cuenta factores demográficos, económicos, tecnológicos, políticos, legales y socioculturales. Estos estudios suelen estar ya publicados por la Administración Pública como estadísticas o informes. Internet es una buena herramienta para encontrarlos. MICROENTORNOEl análisis del Microentorno está orientado al estudio de los clientes/usuarios potenciales, la competencia, los intermediarios y los proveedores. Éste análisis es fundamental puesto que las pequeñas empresas pueden influir sobre él al definir estrategias para atraer clientes y competir.Hay que tener en cuenta cuatro aspectos:CLIENTES Y/O CONSUMIDORESSe trata de determinar quiénes serán los clientes potenciales de la empresa. Pueden ser particulares (consumidores finales) o empresas, Administraciones Públicas o Asociaciones, Fundaciones, etc. Sean del grupo que sean, es importante determinar quiénes son, dónde están, qué necesitan y qué demandan, qué mejoras desearían respecto a los productos que ahora ofrece la competencia y en qué basan sus decisiones de compra. COMPETENCIASe debe analizar la competencia más directa: aquellas empresas que ofrecen los mismos (o similares) productos o servicios y que se dirigen al mismo público. Cuestiones fundamentales: quiénes son, dónde están, qué venden, a quién venden, cómo venden, qué ventajas tienen, cuáles son sus carencias, y por qué tienen éxito o por qué no. INTERMEDIARIOSSon necesarios si la empresa no va a vender directamente al cliente (distribuidores, minoristas, etc.) porque inciden en calidad e imagen. Hay que saber quiénes y cuántos son, cómo trabajan y quiénes y cómo pueden agregar valor a la empresa. PROVEEDORESInfluyen de manera directa en la calidad de los productos o servicios de una empresa. Se debe identificar a aquellos que ofrezcan ventajas competitivas a los productos o servicios que vamos a desarrollar.PLAN DE MARKETINGEl plan de marketing es una herramienta fundamental. Se trata de un documento escrito en el que se definirán las diferentes actuaciones que se han de realizar para alcanzar los objetivos deseados. Este plan deberá tener en cuenta todos los componentes de la empresa, será congruente con el plan estratégico y se lo adaptará para dar respuestas válidas a las necesidades detectadas. Su redacción será clara, sencilla y precisa y estará al alcance de todos los miembros de la organización. El plan proporcionara una panorámica desde dónde parte la empresa hasta dónde quiere llegar, cómo lo va a hacer y en qué etapas planea hacerlo.La realización de este plan es clave para el buen desarrollo del negocio, ya que si no se planifica lo que se hace existirá un alto riesgo de fracaso, bien por no haber alcanzado los objetivos o bien porque alcanzarlos ha resultado demasiado costoso en cuanto a tiempo y recursos. La visión global que aporta el plan de marketing servirá de guía para las directrices futuras de la organización y al estar en constante revisión permitirá introducir modificaciones, corregir desviaciones o modificar objetivos fácil y eficazmente. Tener que mostrar por escrito un programa de acción obliga a reflexionar y a ser coherentes con las directrices generales de la empresa. Al tratarse de un documento de trabajo dirigido a la consecución de una serie de objetivos, es necesario que se realice por lo menos a corto plazo (un año), de manera sencilla, práctica y realista en cuanto a objetivos y metas a alcanzar. Es imprescindible trabajar con presupuestos reales para evitar sorpresas desagradables. RESUMEN EJECUTIVOExtracto del contenido del plan. Se recogerán los aspectos más relevantes de la empresa, datos de mercado que reflejen la situación real de la empresa y medios y estrategias que se utilizarán para alcanzar las metas señaladas. El objetivo es que a través de su lectura junto con las recomendaciones, den una visión global de la empresa.SITUACIÓN DE LA EMPRESASe deberán recopilar, analizar y evaluar los datos más relevantes del pasado y presente de la empresa.Realizar un análisis histórico facilitará establecer proyecciones de los hechos más significativos y extraer estimaciones respecto a ventas pasadas, tendencias, comportamiento de los precios, etc. Es necesario encontrar las razones de los buenos o malos resultados obtenidos hasta el momento y el papel que la fuerza de ventas ha tenido en la obtención de dichos resultados.Se expondrán datos internos y de mercado que reflejen la situación de la empresa, recopilando lo datos por medio de una investigación de mercados. A través de un análisis FODA se analizarán las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de la empresa en el presente y de cara al futuro incluyendo en el análisis es comportamiento de la competencia.OBJETIVOSUna vez analizados el pasado y el presente de la organización, llega el momento de sacar conclusiones y en base a ellas establecer objetivos de futuro acordes con el plan estratégico general. Los objetivos se tendrán que plantear desde un punto de vista práctico y realista que garanticen su viabilidad. Se formularán de manera concreta y acotada en el tiempo. Para poder llevarlos a cabo, es recomendable consensuarlos con el resto de la empresa, lo que contribuirá a motivar al personal. Cubrirán aspectos tanto cualitativos (ventas, beneficios, nuevos clientes...) como cuantitativos (imagen, calidad, nuevos canales, mejor fuerza de ventas...) y tendrán que ser lo suficientemente flexibles como para poder adaptarse a las necesidades de cada momento.Pautas para la definición de objetivos estratégicosEnmarcar los objetivos en un horizonte de medio-largo plazo.Presentarlos escalonados, marcando su cumplimiento por fases.Deben ser claros y concretos.Deben estar cualificados y cuantificados en su contenido.Tener en cuenta la interrelación entre ellos para priorizarlos adecuadamente.Incluir en la definición de cada objetivo la descripción de una situación futura deseable.ELABORACIÓN DE ESTRATEGIASAhora que ya se tienen una idea clara de la situación del mercado (análisis FODA), las situación de la empresa y los objetivos a alcanzar hay que definir las estrategias de marketing necesarias para conseguirlos (siempre en consonancia con las directrices generales del plan estratégico de la empresa). Tendrán que quedar bien definidas para facilitar un buen posicionamiento en el mercado y frente a la competencia.Desde el punto de vista del marketing, hay que establecer tres tipos de estrategias, íntimamente ligadas y que han de ser consideradas conjuntamente:Definición del público objetivo al que se desee llegar, lo que supone realizar una segmentación de mercados:Segmentar el mercado significa dividir a todo el mercado en segmentos de población con determinadas características (sexo, edad, poder adquisitivo, religión, etc) a las que se le presupone unas características y comportamientos determinados.Para realizar una segmentación de mercados hay que tener en cuenta que los segmentos se puedan medir y que sean lo suficientemente grandes como para ser representativos.Elección del posicionamiento para el producto o servicio: Posicionamiento es el lugar que una empresa o producto ocupa en el mercado, desde la percepción de "los otros" (clientes, proveedores, otras empresas). No se trata tanto de una posición objetiva: "donde está la empresa", sino subjetiva: "cómo y dónde la ven", qué percepción se tiene de ella y de sus productos.Las estrategias y acciones de posicionamiento se confunden a menudo con imagen y comunicación, pero van mucho mas allá y son, en el mercado actual, las estrategias y acciones clave de las empresas de éxito.Partiendo de las conclusiones extraídas en el estudio de mercado, el discurso que presenta a la empresa (su identidad) y sus productos o servicios deberá:Resaltar las características más valoradas por los clientes.Dirigirse a todos aquellos que influyen en la percepción que los clientes tendrán de la empresa y los productos.Alcanzar o superar en alguno de los aspectos más valorados a su competidor de éxitoLas estrategias de posicionamiento aúnan el discurso empresarial, el apoyo de terceros, y las acciones que lo confirman. Todo ello debe construirse en función de lo que el mercado valora como excelente.Elección de los productos a desarrollar:Algunas posibles orientaciones estratégicas podrían ser la eliminación de productos poco rentables, apoyo a los puntos de venta, entrar en Internet, especializarse en determinados productos o servicios, ampliar la gama...PLAN DE ACCIÓNEs el momento de detallar los programas del marketing mix (producto, precio, comunicación y distribución) y las acciones concretas que habrá que realizar sobre estos elementos:PRODUCTO/SERVICIO PRECIOCOMUNICACIÓNDISTRIBUCIÓNPRODUCTO/ SERVICIOLos productos o servicios que la empresa ya está comercializando y que condicionan su identidad y sus ventas. Deberemos pues tener bien identificados dichos productos y que objetivos se quieren alcanzar con ellos. Ya sea la eliminación del producto, nuevo envase, creación de nuevos productos, ampliación de la gama...Las decisiones sobre el producto, que se describirán en este apartado, incluyen los siguientes aspectos:Definición del producto o servicio desde el punto de vista de las necesidades del cliente objetivo (utilidad, ventajas).Cartera de productos o servicios: determinar el número y la forma de agruparlos, su homogeneidad y su grado de complementariedad. Aquí pueden definirse ventajas competitivas. El posicionamiento de cada producto o servicio reforzará el de los restantes y así hay que resaltarlo.Diferenciación del producto: determinar una serie de características que convierten al producto o servicio en algo único y diferente con respecto a los demás.Marcas, modelos, envases: permiten identificar los productos o servicios y diferenciarlos de los de la competencia. Fundamentales a la hora de crear una imagen positiva de la empresa. Cuando se trata de servicios, la marca es la única herramienta inicial de identificación, por lo que su importancia se multiplica.Desarrollo de servicios relacionados. Incluye servicios como la instalación del producto, el mantenimiento, la garantía o la financiación.Otros aspectos a tener en cuenta respecto a los productos o servicios son:Ciclo de vida de un productoAnálisis de productosPRECIOEl precio es un instrumento determinante en el ámbito de la competencia: cuanto más liberalizado está un mercado más importante es el precio como instrumento de venta. De ahí que la fijación de precios de comercialización de productos y servicios forme parte del marketing.Características de mayor incidencia:Tiene importantes efectos psicológicos sobre el mercado: por ello el precio debe estar de acuerdo con el valor percibido por el cliente.El precio es, en muchas ocasiones de compra, el único factor conocido de compra manifiesta: se convierte en un indicador importante de calidad, prestigio u oportunidad de compra. Las diferencias con respecto a la competencia deben ser comprendidas por el cliente.El precio es decisivo para generar beneficios o pérdidas: tiene que cubrir los costes de la empresa y el margen o beneficio empresarial.Factores que influyen en la fijación del precio:Internos:Costos.Cantidad.Beneficios fijados.Medios de producción.Externos:Mercados.Tipos de clientes.Zonas geográficas.Canales de distribución.Promoción.Pasos para fijar el precio:Existen muchas maneras para fijar el precio de un producto o servicio.Punto muerto:En una empresa de pequeño tamaño, una manera práctica de hacerlo sería fijarlo en función del número de unidades que se han de vender para que los ingresos cubran los gastos. A esa operación se la denomina calcular el punto muerto:INGRESOS – COSTOS = BENEFICIOSUna vez que se sabe el precio mínimo que ha de tener el producto o servicio, y se han analizado el resto de factores, se decide el precio final.En función de los márgenes:Consiste en calcular el costo unitario de producción y sumarle un porcentaje X de beneficio. Es un método muy utilizado en los comercios minoristas. Es importante no olvidar calcular los costes indirectos (administración, financieros, comerciales...)En función de una tasa de rentabilidad: Se decide cuánto se quiere obtener y en función del número de ventas previsto se fija el precio necesario para alcanzar la rentabilidad deseada.COMUNICACIÓNLa comunicación es una de las herramientas de marketing con mayor incidencia en las estrategias de posicionamiento, puesto que va a condicionar las posibilidades de éxito y de supervivencia de la empresa.Toda la estrategia de comunicación que se va a definir en el Plan de marketing debe apoyarse en una previa y óptima definición de la imagen de la empresa. Ambas deben orientarse a obtener el mejor posicionamiento y, por tanto, a posibilitar el logro de los objetivos estratégicos.La imagen de la empresa es la traducción pública de su identidad. Si se ha optado por un modelo de Plan de marketing basado en estrategias de posicionamiento, la imagen y las acciones de comunicación deben ser coherentes con el posicionamiento deseado.Una vez definida la imagen, se deben reflejar en el plan el resto de estrategias y acciones de comunicación y marketing que desarrollará la empresa. No es necesario utilizar todas, sólo aquellas que mejor se adecuan al tipo de empresa:PublicidadMarketing directoVenta personalRelaciones públicasPromoción de ventasPUBLICIDAD:Medio de comunicación masivo destinado a difundir un mensaje para convencer al usuario para que consuma un producto o servicio. Al tratarse de una herramienta de comercialización, la organización la debe manejar para hacer conocer el producto, mediante el método más lógico, eficiente y económico.Existe dos tipos de publicidad:Directa: Se dirigen directamente a una persona concreta. Visitas a domicilio, correspondencia, folletos...Indirecta: No se dirigen a nadie en concreto, utiliza los medios de comunicación masiva para hacer llegar un mensaje a todo un sector (diarios, revistas, tv, radio, cine...)La selección del medio depende de cuatro factores:El objetivo de la campaña.La audiencia a la que irá destinada la campaña.El mensaje y su frecuencia.El presupuesto disponible.La elección que se ha de realizar es muy importante y de entrada, algunos medios quedarán excluidos debido a su alto coste. Por ejemplo, la televisión o los diarios de tirada nacional son medios con un coste bastante elevado y normalmente fuera del alcance de las pequeñas empresas. Otros medios como las televisiones locales, los diarios regionales o locales, la radio son medios más asequibles. El presupuesto disponible no debería ser el único factor a tener en cuenta a la hora de elegir el medio. Invertir en un medio poco adecuado para llegar al público deseado servirá de poco. En ese caso sería más conveniente renunciar a la campaña o buscar medios alternativos.MARKETING DIRECTO:Herramienta estratégica dentro del marketing con múltiples utilidades. Se basa en enviar mensajes a una lista predeterminada de personas o empresas que cumplen las condiciones que la empresa se ha marcado para seleccionar un público objetivo. Es un medio para llegar a segmentos de mercado muy variados y mantener el contacto con el potencial cliente por tiempo indefinido.Es imprescindible articular medios para almacenar los datos de todos aquellos que o bien han efectuado una compra o bien se han interesado por el producto / servicio. Se puede recurrir a la compra de bancos de datos, pero la efectividad será menor.Algunos instrumentos de marketing directo:Mailing / Cartas publicitarias: Consiste en el envío masivo de cartas bien por correo postal, bien por correo electrónico de información sobre un producto o servicio. Es un buen medio de comunicación con los clientes habituales. Es importante seleccionar bien los segmentos de población, para evitar gastos innecesarios.Teléfono:Establece un dialogo personalizado con el cliente y puede generar resultados inmediatos. En ocasiones se tiene que emplear mucho tiempo y por lo tanto puede resultar costoso.Fax:Se envía el mensaje vía fax. Como medida para ahorrar costes con este medio, puede ser interesante programar los envíos en horas fuera del horario comercial, lo que nos garantizará un mayor número de líneas desocupadas, resultando más fácil y rápido el envío.Buzoneo:Es un medio que si bien asegura una excelente cobertura geográfica y resulta económico, conlleva muchas pérdidas por dispersión, ya que es difícil seleccionar segmentos concretos de población y al no ir dirigido a nadie en concreto, el posible cliente le presta menos atención.Encartes:Despiertan mayor atención que un anuncio pero las posibilidades de selección son muy limitadas. El mismo encarte puede servir para hacer un mailing.Reparto de muestras/ Sampling: Las campañas de reparto de muestras no solo sirven para captar clientes, sino también para realizar estudios de mercado y detectar nuevas necesidades. Consiste en dejar probar al cliente el producto antes de comprarlo.DISTRIBUCIÓNLa distribución se refiere al modo en que se hacen llegar los productos o servicios de la empresa hasta sus clientes. El Plan de Marketing debe definir la estrategia de distribución y su aplicación:Los canales de distribución: definir cuáles serán y justificar la elección (costos, garantías, seguros, fiabilidad).Localización y dimensión de los puntos de venta: número, emplazamiento, dimensión y características de los puntos de venta.Logística: transporte, almacenamiento, gestión de pedidos e inventarios, embalaje, entrega, etc.Estrategia de las relaciones con el canal de distribución: el éxito empresarial requiere relaciones óptimas de cooperación para que la distribución mediante intermediarios agregue valor a la empresa y a sus productos y no al contrario.La distribución directa: es el caso de la mayoría de las empresas de servicios, de las empresas que venden productos para empresas y/o aquellas que venden sus productos directamente al consumidor de manera tradicional o mediante el comercio electrónico. En este caso las decisiones se referirán a la localización y tipo de local (y razones estratégicas para su elección); almacenamiento; fórmulas y medios de atención al cliente. Cuando se trate de comercio electrónico es fundamental destacar las ventajas competitivas de éste en el sector del que se trate, las especificaciones clave de la home de la empresa, el modelo de compra y de seguridad de ésta y la estrategia de posicionamiento de la home y de los productos en la red.PRESUPUESTO Y CRONOGRAMAEn este apartado del Plan de Marketing hay que planificar la distribución de los recursos económicos asignados a cada actuación prevista en el plan y una estimación de los ingresos. .Así mismo hay que establecer un período de realización de las tareas definidas con anterioridad, identificando a las personas responsables de llevarlo a cabo.CONTROLCon el objeto de controlar el desarrollo de las acciones llevadas a cabo, es necesario establecer un método de control que ayude a medir el grado de cumplimiento de los objetivos y que permita corregir lo que no funciona o implementar lo que si lo hace. Este control servirá de base a futuras previsiones de gastos y ventas.ATENCIÓN DE CLIENTESExisten elementos clave para hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente:Identificación de las necesidades del cliente:Partiendo de la identificación de la necesidad, se puede intentar satisfacerla; para ello, la organización tendrá que tener muy claro quiénes son sus clientes, qué están buscando, cuál es el motivo por el que no compran, cómo se puede mejorar la satisfacción de esa necesidad...Revisión de los ciclos de servicio:Hay que tener controlados los ciclos de los clientes y cuándo pueden necesitar algo, ya sea debido a la finalización de un servicio renovable (p.e, la suscripción a una revista) o bien por tendencias temporales (p.e, el turismo en verano ...).Encuestas de satisfacción:La organización debe saber si el cliente está satisfecho, sus dudas, sus quejas y preferencias. Todos los miembros deberán ser capaces de resolver una queja de manera efectiva. Deberá existir una persona responsable de controlar y almacenar esas dudas y quejas y de asegurarse de su resolución.Evaluación de calidad:El trato atento, eficiente y educado es la mejor manera de fidelizar a un cliente.Análisis de recompensas:Un trabajador motivado mejorará su atención al cliente. Es importante reconocer a los empleados el buen trabajo realizado mediante comisiones sobre las ventas, remuneraciones monetarias adicionales, incentivos o mejores condiciones laborales.CALIDADImplantar un sistema de gestión de calidad en la empresa se ha convertido en un elemento imprescindible para asegurar la competitividad de sus productos y/o servicios. Todos los miembros de la organización deberán participar en su implantación bajo los principios de la calidad total.TERMINOLOGÍACalidad: características de los productos o servicios que hacen que satisfagan las necesidades y expectativas implícitas y explícitas de los usuarios del producto, desde todos los puntos de vista posibles (seguridad, aptitud para el uso, respeto por el medio ambiente, atención posventa...).Control de Calidad: mecanismos y actividades encaminados a asegurar que las expectativas y exigencias de calidad se cumplan.Sistemas de Calidad: conjunto de procedimientos, organización, recursos humanos y procesos puestos al servicio de la gestión de la calidad.Gestión de Calidad: actividades planificadas por la dirección orientadas a implantar una política de calidad, organizar los procesos y establecer controles que aseguren la calidad dentro del marco de sistema.GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTALModelo de gestión empresarial que persigue la calidad de manera que todos los agentes relacionados con la organización, tanto interna como externamente, estén satisfechos, buscando permanentemente la excelencia mediante mejoras continuas en el marco de la organización.ORIENTACIÓN AL CLIENTEUna empresa orientada al cliente, enfoca todas sus estrategias de negocio a ofrecer a sus clientes, tanto internos como externos, productos o servicios que se adapten a sus necesidades específicas, haciendo del cliente, el elemento más importante. Orientarse al cliente supone identificar, satisfacer y mejorar continuamente las expectativas de todos aquellos relacionados con la empresa tanto interna como externamente (clientes, proveedores, empleados, directivos...)COSTOSMantener un excelente nivel de calidad, implica una serie de costos, pero partiendo de la base de que obtener un cliente siempre es más costoso que mantenerlo, se llega a la conclusión de que no mantener dicho nivel de calidad, puede resultar mucho más caro. Invertir en calidad supone, internamente, aumentar la productividad, con la consiguiente reducción de costos que llevarán a poder mantener unos precios más competitivos, que aumentaran la ventas y los beneficios, con un aumento de la cuota de mercado con clientes contentos y por lo tanto fieles. Cuantificar los costos que esto supone, puede parecer complicado, pero es necesario realizar un esfuerzo en ese sentido para poder realmente ser conscientes de las ventajas que ofrece mantener un nivel de calidad excelente. Los costos en los que se incurre por implementar un sistema de calidad están relacionados con la implantación del sistema de calidad, la formación del personal y sistemas de evaluación, que a medio plazo, revertirán en la mejora de la productividad. El no tener un control de calidad puede acarrear costos provocados por fallos tanto internos (mala utilización de la maquinaria, excedentes, exceso de mano de obra...) como externos, cuando el producto ya está en manos del cliente final (devoluciones, reparaciones, pérdida de clientes, reclamaciones...)CALIDAD TOTAL. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDADSe trata de una forma de gestión que promueve la continua mejora como medio para lograr una mejor competitividad de los servicios, productos, procesos, sistemas y personal involucrado. Los responsables deben ser los impulsores de este cambio constante e implicar a todos los participantes en los procesos, creando así una cultura de calidad. El concepto de calidad total engloba tanto a los miembros del personal de la organización como a sus directivos, proveedores y clientes. Existen varios modelos para ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos de calidad. Aunque su filosofía es la misma en cuanto al enfoque, cada modelo se centra en diferentes aspectos. En cualquier caso, el objetivo de la calidad total es prevenir, no corregir, es decir, que lo que se pretende es evitar la aparición de defectos en cualquier etapa del proceso. El objetivo último es la excelencia como medio de mejora continua. Los sistemas más conocidos y utilizados son el basado en las normas UNE-EN-ISO 9000 y el Modelo Europeo de Gestión de la Calidad Total (EFQM). Las normas ISO y la metodología EFQM no son incompatibles, sino que más bien se complementan. Mientras que EFQM hace referencia a la gestión global de una empresa sobre tres pilares –estrategia, recursos y resultados–, las normas ISO certifican distintos procesos (de fabricación, producción, etc.).REGLAS DE LA CALIDAD TOTALSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTESCALIDAD GARANTIZADAGESTIÓN DE LOS PROCESOSNO ACEPTAR LOS ERRORESMEJORA CONTINUADESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOSGESTIÓN PARTICIPATIVACONSTANCIA DE LOS OBJETIVOSDELEGACIÓNINFORMACION Y COMUNICACIONREQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIÓNIdentificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, eImplementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.PROGRAMAS Y HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA CALIDADProgramas de mejora continua Son instrumentos que ayudan a emprender las mejoras continuas de un modo sistemático.Herramientas de mejora Son instrumentos utilizados para facilitar la resolución de problemas en el marco de los procesos de mejora continua.PROGRAMAS DE MEJORA CONTINUAA modo de ejemplo, incluimos la siguiente metodología:METODOLOGÍA PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) Metodología elemental aplicable a todos los procesos para asegurar la mejora continua:Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios.Hacer: Implementar los procesos.Verificar: Realizar el seguimiento adecuado y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas.Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. Informar de los resultados.HERRAMIENTAS DE MEJORAAlgunos ejemplos son:Diagrama causa-efecto: Permite representar e identificar las posibles causas de un determinado problema. Consiste en identificar todas las causas, tanto las más inmediatas como aquella menos obvias y/o remotas, agrupándolas por categorías. Una vez identificadas las causas se dispondrá de una visión global que ayudará a encontrar una solución creativa. Se representa de la siguiente manera:RECURSOS HUMANOSLa planificación estratégica de los recursos humanos es un proceso a través del cual se establecen los medios humanos necesarios para, partiendo de la situación actual de la empresa, alcanzar mayores objetivos desarrollando una ventaja competitiva.PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE RRHHLa planificación estratégica de los recursos humanos es un proceso por medio del cual se establecen los medios humanos necesarios para, partiendo de la situación actual de la empresa, alcanzar mayores objetivos, desarrollando una ventaja competitiva respecto a la competencia. Para poder utilizar todo el potencial de los recursos humanos de la organización, incrementando, de esa forma, la ventaja competitiva, hay que tener un conocimiento profundo de aspectos como la adecuación al entorno actual de la empresa, la legislación laboral vigente y las características propias de la organización. Planificar los recursos humanos es necesario para asegurarse que la empresa tiene el número adecuado de personas, con el perfil necesario para desarrollar la actividad ordinaria de la empresa y mejorarla en el futuro. Hay que tener prevista la posible necesidad de incremento de mano de obra en el momento en que la producción aumente. Esto implica asegurarse que en el mercado existe suficiente disponibilidad de trabajadores con el perfil requerido, que se podrán reclutar, bien en el mercado exterior, o bien por medio de promoción interna (es muy interesante mantener un inventario de habilidades actualizado de cada empleado que facilite la selección interna) En determinadas circunstancias puede resultar más rentable invertir en formar al personal que contratar a alguien externo a la organización.CONTRATACIÓNRealizar una correcta planificación de los recursos humanos, proporcionará un perfil muy claro del personal que es necesario incorporar a la organización. A la hora de iniciar un proceso de reclutamiento de personal es necesario tener muy bien definido el puesto de trabajo a cubrir analizando en profundidad aspectos como tareas, cometidos, responsabilidades y condiciones de trabajo. Cuanto mejor esté definido el puesto, más eficiente y eficaz será la selección, pues los propios candidatos se autoexcluirán si consideran que no encajan.Una vez identificados los requisitos para el puesto, habrá que decidir los medios que se van a utilizar para buscar a la persona deseada. Normalmente se analizará la plantilla actual por si alguno de sus miembros pudiera cubrir esas necesidades y en caso de no existir, se preguntará directamente a los empleados si conocen a alguien que cumpla esas características. Este modo de selección tiene la ventaja de aportar más información sobre el candidato aunque puede restringir mucho el abanico de posibilidades. Si esta fuente no da frutos, se podrá recurrir a anuncios en prensa, convocatorias en la página web de la organización, agencias de empleo, colegas, clientes...Una vez que se han recopilado un número de posibles candidatos, llega el momento de seleccionar a la persona más idónea para desempeñar el puesto. Para tomar esa decisión, el empresario podrá apoyarse en una serie de herramientas de selección de personal.HERRAMIENTAS DE SELECCIÓN DE PERSONALENTREVISTASLa entrevista es uno de los recursos más utilizados a la hora de realizar selecciones de personal, pero no siempre es la más adecuada, ya que la información obtenida depende demasiado de la valoración subjetiva del entrevistador. En puestos en los que hay que disponer de buenas habilidades comunicacionales o extroversión pueden ser una buena herramienta. En otros casos, es recomendable realizar entrevistas muy estructuradas que aseguren respuestas cerradas, muy vinculadas al puesto a desarrollar y lo más objetivas posibles.CARTAS DE RECOMENDACIÓNRara vez una carta de recomendación es pesimista, por lo que su contenido no es muy relevante a la hora de seleccionar personal. No obstante, es importante fijarse en los aspectos que se destacan en varias cartas de recomendación, pues en caso de repetirse, dirán bastante de las actitudes y aptitudes del candidato.IMPRESO DE SOLICITUDEs una herramienta muy útil para realizar una primera selección. Es interesante guardar las solicitudes recibidas para posibles vacantes futuras. Las solicitudes contendrán información biográfica, de experiencias laborales anteriores, preferencias, formación... Hay que tener muy presente la legislación vigente a la hora de redactar los impresos, ya que hay determinada información que no se puede solicitar.PRUEBAS DE CAPACIDADSe pueden realizar múltiples tipos de pruebas que midan la capacidad intelectual o la inteligencia general. Son pruebas de gran validez que pueden medir la capacidad de adaptación del personal con un coste bajo. El inconveniente que presentan es que no están muy vinculadas al puesto concreto que se va a ocupar y el análisis de los resultados debe estar en mano de personas convenientemente formadas. TESTPueden ser tests de personalidad que midan los rasgos más relevantes de la personalidad o tests psicológicos, que miden el grado de motivación, la actitud y los valores. Presentan el inconveniente de que son relativamente fáciles de falsificar y existen probabilidades de inmiscuirse en la vida privada de los candidatos, lo que es ilegal. RECONOCIMIENTOS MÉDICOSRealizar reconocimientos médicos tiene un coste elevado, por lo que se recomienda reservarlos exclusivamente a los puestos que requieren gran actividad física o conllevan algún tipo de riesgo.RELACIONES LABORALESCONTRATOUn contrato de trabajo es un acuerdo entre una organización y un trabajador, por el cual la organización se compromete a abonar una determinada cantidad a cambio de unos determinados servicios del trabajador.JORNADA DE TRABAJOSegún marca el Estatuto de los Trabajadores la duración de la jornada de trabajo será la pactada en los convenios colectivos o contratos de trabajo.REGIMEN DE DESCANSOUna necesidad personal que favorece el desarrollo económico de la sociedad.NORMATIVAConsulte la normativa vigente en que está basada la información contenida en esta sección.FORMACIÓNMantener formada a la plantilla de la empresa es la mejor garantía de competitividad. Eso no significa que haya que invertir en formación de manera masiva y constante. Partiendo de la actividad actual de la organización y el desarrollo futuro planificado, será necesario analizar las competencias de todos los miembros implicados en el desempeño de las tareas, así como las competencias necesarias para llevar a cabo dichas tareas. Dependiendo de los resultados de ese análisis, se determinará la necesidad o no de formación.Una vez identificadas las necesidades se diseñará un plan de desarrollo y aplicación del programa de formación. Es decir, se determinará qué formación es necesaria, cómo se va a realizar, cuándo y dónde. La formación puede producirse en el mismo puesto de trabajo, por medio de una tutorización por parte de un miembro más experimentado, contratos de formación, etc. Esta opción es económica y adecuada siempre que la dirección se asegure de que la formación no interfiere excesivamente en el quehacer diario y el encargado de tutorizar está capacitado tanto por conocimientos como por capacidades pedagógicas para desempeñar dicha función. La formación fuera del puesto de trabajo, facilita el uso de formadores profesionales pero presenta el inconveniente de no centrarse exclusivamente en el puesto de trabajo concreto. La formación no tiene necesariamente que ser excesivamente costosa. Las administraciones, los gremios profesionales, las cámaras de comercio, ofertan constantemente cursos de formación continua gratuitos (por ejemplo, los cursos con cargo al FORCEM).Para minimizar la interferencia de la formación en el desempeño diario, es fundamental determinar con cuidado las fechas cuando la formación se llevará a cabo. La dirección de la empresa deberá ser muy consciente de la necesidad de desarrollar dicha formación y evitar en la medida de lo posible la no asistencia a las sesiones formativas. Es importante tener en cuenta que la formación continua deberá desarrollarse en su mayor parte dentro del horario laboral, salvo que se pacte con los empleados lo contrario. Casi todos los convenios determinan un número determinado de horas de formación obligatorias al año. Periódicamente se desarrollarán evaluaciones para medir hasta que punto el programa de formación está cubriendo los objetivos o resulta necesario reorientarlo.